시니어 고객 모셔라, 은행들 ‘고령자 맞춤 서비스’ 내놓는다

‘고령 친화적인 금융환경 조성’을 위한 은행별 맞춤 서비스 눈길

조지연 기자 | 기사입력 2020/10/06 [10:24]

시니어 고객 모셔라, 은행들 ‘고령자 맞춤 서비스’ 내놓는다

‘고령 친화적인 금융환경 조성’을 위한 은행별 맞춤 서비스 눈길

조지연 기자 | 입력 : 2020/10/06 [10:24]
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금융위원회에서는 지난 8월 범부처 2기 인구정책 태스크포스(TF)와 고령 친화 금융 지원 TF 논의 결과에 따라 ‘고령 친화 금융환경 조성 방안’을 추진하겠다고 발표했다. 

 

이에 따라 시중 은행들 역시 시니어 소비자를 위한 ‘고령자 맞춤 서비스’를 도입하면서 고령 친화적인 환경의 선두에 서고자 혈안이 됐다.

 

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▲초고령 시니어도 쉽게 이용할 수 있도록 어르신 위한 응대 창구·전담 상담원 만들어

 

언택트 시대라지만, 많은 어르신이 은행 창구를 통해 직접 돈을 예·출금하거나 통장 정리를 하는 것을 선호한다. 특히, 매달 기초연금이나 개인연금을 받는 어르신의 경우, 해당 날짜에 맞춰서 아침 일찍부터 은행에 통장을 들고 연금이 제대로 들어왔는지 확인하는 경우가 많다. 

 

하나은행은 은행에 직접 방문하는 것을 선호하는 고령 소비자들을 향한 존중과 배려를 확대 실천하기 위해 지난 2017년부터 전국 780개 점포에 행복동행금융창구를 설치 및 운영하고 있다. 행복동행금융창구가 있는 지점에서는 은행 업무를 보러 온 어르신이나 장애인, 외국인 등을 위한 고객 응대 매뉴얼이 따로 마련되어 있다. 직원은 해당 응대 지침에 따라 고령 소비자가 은행 업무를 좀 더 수월하게 볼 수 있도록 도와준다. 

 

모바일로 정보를 일일이 찾기보다는 상담원과의 전화 한 통으로 민원을 해결하고자 하는 어르신들을 위해 맞춤 금융상담사 또한 배치했다. 하나은행은 콜센터에 시니어 전문 금융상담사를 배치하는 한편 ‘어르신 전용전화번호’를 별도로 설치하여 고령 소비자가 알기 쉬운 용어로 서비스 이용을 돕는다. 

 

상담사의 말을 놓치거나 상담사가 한 말을 정확히 기억 못 하는 경우를 고려하여 시니어 전문 금융상담사는 설명한 내용을 다시 한번 고객에게 확인받는다. 또한, 고령 소비자가 자동응답시스템(ARS)을 활용해서 직접 놓친 부분을 다시 들을 수 있는 ‘느린 말 서비스’도 함께 운영한다.

 

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▲신한은행은 언택트 시대에 시니어 소비자들이 쉽게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 앱 사용 방법을 안내하는 영상을 제작했다. ©출처:신한은행

 

▲시니어들의 모바일 이용을 돕는 교육부터 금융사기 눈치챌 수 있는 교육까지 시니어 맞춤 교육 영상 제작해 

 

전국 각지에 많은 지점을 보유한 NH농협은행은 어르신들이 많이 이용하는 금융기관인 만큼 고령 소비자를 대상으로 하는 ‘금융사고 예방 교육’에 집중했다. 

 

NH농협은행은 지난달 28일 한국소비자원과 함께 고령자에게 자주 발생하는 금융사고와 생활 안전사고를 예방하기 위해 '어르신을 위한 안전한 소비생활 가이드' 동영상을 제작해 배포했다. 

 

해당 동영상에는 △낙상사고 △반려견 물림 사고 △보행 보조기로 인한 사고 등 생활 속에서 쉽게 겪을 수 있는 사고에 대한 주의사항과 시니어를 대상으로 하는 보이스피싱 사기 예방 교육이 주를 이뤘다. 영상은 고령자들이 이해하기 쉽게 상황별 시뮬레이션이 가능한 애니메이션과 큰 글씨로 전한다. 제작된 영상은 NH농협은행 모든 지점과 TV홈쇼핑 채널 등에서 송출될 예정이다. 

 

신한은행의 경우, 지난해부터 낮은 60대 이상의 모바일뱅킹 이용률을 높이고자 시니어 고객들을 대상으로 모바일뱅킹 금융서비스 안내에 집중했다. 신한은행은 ‘모바일 사용설명서’를 책자가 아닌 동영상으로 제작해 유튜브에 배포했다.

 

신한은행에서 제작한 모바일 사용설명서는 총 3편이다. 주요 내용은 신한은행 모바일뱅킹 쏠(SOL) 설치 방법과 모바일뱅킹 송금 방법, 큰 글씨체로 화면 설정을 변경하는 방법 등이다. 동영상은 50대 이상 연령층이 많이 보는 유튜브와 미래설계포유 웹 서비스에서 시청할 수 있다.

 

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▲NH농협은행은 한국소비자원과 함께 보이스피싱 등 시니어들의 금융사기피해를 예방하기 위한 영상을 제작해 무료로 배포하고 있다.  ©출처:NH농협은행

 

금융당국은 고령자가 증가함에 따라 고령 친화적인 금융환경을 조성하라고 권고했다. 고령 친화적인 금융환경을 조성하기 위해서는 서비스를 제공하는 은행부터 고령자들을 위해 바뀌어야 한다. 

 

현실적인 문제 등으로 고령 소비자의 대면 거래와 전화 상담을 돕기 위한 서비스 등이 순차적으로 도입됐다. 하지만, 장기적으로 내다보면 시니어를 위한 모바일 환경의 개선 또한 필요하다. 

 

IBK기업은행에서는 시니어의 모바일 로그인 편의를 돕기 위해 음성 자동 인식 기능을 도입했다. 이처럼 추후 모바일 서비스를 이용하는 액티브 시니어들의 수가 증가할 것을 고려하여 디지털 기술을 활용해 시니어 고객의 편의를 도모하는 금융 서비스들의 확장 또한 미래의 고령 친화적인 모바일 금융환경 조성을 위한 대안으로써 중요할 것으로 보인다.

 

[백뉴스(100NEWS)=조지연 기자]

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조지연 기자
jodelay@confac.net
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