고령소비자 "키오스크 속 영문 메뉴 이해 힘들어…주문 실패 시 부담감 가중"

큰 글씨, 직원 호출벨 부착 등 고령소비자 위한 맞춤형 키오스크 개발 필요

이승열 기자 | 기사입력 2020/09/09 [11:46]

고령소비자 "키오스크 속 영문 메뉴 이해 힘들어…주문 실패 시 부담감 가중"

큰 글씨, 직원 호출벨 부착 등 고령소비자 위한 맞춤형 키오스크 개발 필요

이승열 기자 | 입력 : 2020/09/09 [11:46]
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▲ 영화관에서 사용하는 키오스크  © 김영호 기자

 

코로나19의 확산으로 인해 언택트(비대면) 소비 문화가 사회 전반에 자리 잡았음에도 불구하고 고령소비자들은 여전히 어려움을 겪는 것으로 나타났다.

 

한국소비자원(원장 이희숙)이 지난 1년간 전자상거래와 키오스크(터치스크린 방식의 무인 단말기)를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 고령소비자 300명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 전자상거래와 키오스크를 모두 이용한 소비자는 41.4%였다. 키오스크 혹은 전자상거래만 이용한 고령소비자는 각각 40.3%, 18.3%로 나타났다

 

이중 키오스크 이용 경험이 있는 고령소비자는 키오스크의 이용 난이도를 75.5점으로 평가했다(100점 만점, 100점에 가까울수록 매우 쉬움’, 0점에 가까울수록 매우 어려움’). 업종별로 살펴봤을 때는 유통점포의 키오스크가 71.9점으로 가장 어렵다고 느꼈으며, 병원(73.9), 외식업(74.6), 대중교통(74.7) 등이 뒤를 이었다. 관공서는 79.5점을 기록해 고령소비자가 가장 쉽게 이용하고 있었음이 확인됐다.

 

키오스크의 이용이 불편한 이유(중복응답)로는 단계가 복잡하다는 응답이 51.4%로 가장 많았다. ‘버튼을 찾기 어렵다’는 51.0%, ‘뒷사람의 눈치가 보인다’는 49.0%, ‘글씨가 잘 보이지 않는다44.1%를 기록했다.   

 

고령소비자가 느끼는 전자상거래 난이도는 65.3점으로 나타났다. 고령소비자에게는 전자상거래 이용이 키오스크 이용보다 다소 어렵게 느껴진 것이다. 고령소비자들은 컴퓨터(44.7%)보다 스마트폰(79.9%)을 통해 전자상거래를 더 많이 이용하는 것으로 확인됐다.

 

전자상거래 중 고령소비자가 가장 어렵게 느끼는 부분은 회원 가입 및 로그인으로 58.5점을 기록했다. ‘포인트 적립 및 쿠폰 사용63.5, ‘결제65, ‘쇼핑사이트, 앱 찾기 및 설치66.3점으로 평가했다.

 

한국소비자원은 키오스크 이용 경험이 없는 65세 이상 고령소비자 10명을 대상으로 키오스크 이용에 관한 심층 조사도 실시했다. 조사 결과, 키오스크 경험이 없는 고령소비자들은 영문, 메뉴 이름 등 익숙하지 않은 단어를 이해하기 힘들어 했으며, 잇따른 주문 실패와 시간 지연으로 눈치를 보는 등 심리적 부담감을 느끼는 것으로 확인됐다.

 

특히, 5명의 70세 이상 고령소비자들은 모두 패스트푸드점 키오스크에서 주문을 완료하지 못하는 등 더욱 어려워하는 모습을 보였다. 이는 패스트푸드점의 영문 메뉴와 버거’, ‘세트’, ‘디저트등 고령소비자들에게는 익숙하지 않은 항목 분류가 원인이 된 것으로 분석됐다.

 

매장의 고령소비자들을 위한 환경도 부족한 곳이 많았다. 키오스크 활용이 활발한 서울시내 대형마트 △교통시설 △극장 △외식점포 등 총 4개 업종의 30개 매장을 분석한 결과, 대형마트를 제외하고는 키오스크 전담 직원이 배치되어 있지 않았으며, 직원 호출벨 또한 부착되어 있지 않은 것으로 확인됐다. 무엇보다 고령자용 화면을 제공하는 곳은 1곳도 존재하지 않았다.

 

한국소비자원은 이번 조사 결과를 사업자들에게 제공하여 키오스크 운영 개선을 유도하고, 관련 부서에는 고령자용 화면 제공 조항 신설과 고령소비자가 편히 조작할 수 있는 충분한 버튼 크기를 구체적 수치를 통해 제시할 것이라며 고령소비자 대상 소비자교육에 비대면 거래 관련 교육을 강화할 예정이다라고 전했다.

 

[백뉴스(100NEWS)=이승열 기자] 

 

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이승열 기자
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