AI은행원‧키오스크 내세운 무인형 은행들, 시니어 소비자까지 사로잡을 수 있을까

은행들, 폐점으로 인해 접근성 낮아지자 시니어 금융 소비자 위해 다양한 대안 제시

조지연 기자 | 기사입력 2022/01/12 [16:38]
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AI은행원‧키오스크 내세운 무인형 은행들, 시니어 소비자까지 사로잡을 수 있을까
은행들, 폐점으로 인해 접근성 낮아지자 시니어 금융 소비자 위해 다양한 대안 제시
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▲ 신한은행에서 서비스 하는 무인형 점포 내의 AI은행원의 모습이다.  © 사진=신한은행

 

시중은행들이 올해 1분기에 전년 수준의 영업점을 통폐합하기로 결정함에 따라 시니어 금융 소비자를 위한 다양한 대안을 제시하고 있다.

 

12일 은행권에 따르면, 올해도 전년도 수준으로 은행 영업점들이 폐쇄될 것으로 보인다. 4대 시중은행인 KB국민·신한·하나·우리은행의 경우, 지난해만 영업점 233곳이 폐점했다.

 

신한은행은 2022년 1분기에 48곳의 영업점을 통폐합하기로 결정했다. 하나은행 역시 1분기에 8곳의 영업점을 통폐합할 방침이다. 이는 작년에 40곳을 폐점한 것의 20% 규모에 달한다. 우리은행 또한 작년 55곳이 폐점한 것에 이어 올해 역시 영업점 통폐합 계획을 검토 중이다.

 

시중은행들이 지점을 축소하고 일부 지점을 디지털 전환(DT)화함에 따라 시니어 금융 소비자 등 금융취약계층을 향한 소외가 이슈로 떠오르고 있다. 

 

신한은행의 경우 금융소외계층의 박탈감을 최소화하기 위해 디지털라운지를 늘리고, 편의점과의 협업의 협업을 늘렸다. 신한은행은 올해 상반기 동안 디지털라운지를 25곳으로 늘린다. 이미 1월 11일을 기준으로 △평촌남지점 △낙성대지점 △모란역지점 등 18곳은 디지털라운지로 전환됐다.

 

디지털라운지는 창구 직원 없이 편안하게 금융 거래가 가능하도록 만든 무인형 점포다. 현재 신한은행은 디지털라운지에서 실시간 화상통화로 직원과 금융 상담을 할 수 있는 디지털 데스크와 고객 스스로 계좌신규 개설과 카드발급을 할 수 있는 스마트 키오스크를 운영 중이다.

 

일부 지점은 오는 22일부터 손님맞이 및 업무 안내를 위한 AI은행원도 도입한다. 시니어 금융 소비자들의 키오스크 사용을 돕고자 대형 화면에 AI은행원이 등장한다. AI은행원은 자연스러운 대화를 계좌이체, 증명서 발급 등 많이 이용하는 금융거래를 도울 예정이다.

 

접근 편의성을 확대하고자 편의점과의 협업하여 숍 인 숍(Shop in shop) 형태의 ‘편의점 혁신점포’ 역시 앞으로 늘려나갈 예정이다.

 

국민은행은 시니어 금융 소비자 대상 자산관리 서비스인 ‘KB골든라이프X(엑스)’를 출시하여 운영 중이다. 우리은행의 경우 시니어 금융 소비자의 편의성을 높이기 위해 간결한 화면 구성과 중요한 금융 일정 알림 기능이 있는 ‘시니어세대 전용 메인화면’을 제공하고 있다. 

 

부산은행은 65세 이상 시니어 금융 소비자를 위해 ‘어르신 전용상담센터’를 만들었다. 센터의 대표번호로 전화하면 전담 상담사가 연결되어 은행 업무 상담을 돕는다. 상담사는 금융 용어를 알기 쉬운 말로 천천히 설명 및 안내함으로써 시니어 금융 소비자의 불편함을 줄일 예정이다.

 

이밖에도 시중은행들은 올해부터 고령층 ATM 사용 수수료 면제하거나 화상 서비스 확대 등을 통해 시니어 금융 소비자의 이용 불편을 해소할 것으로 보인다.

 

하지만 일각에서는 우려 역시 존재한다. 월계동지점 폐쇄로 인해 지역 주민들과 한 차례 마찰을 빚은 신한은행의 사례처럼 시니어 금융 소비자의 이용이 많은 지점의 경우 지점 폐쇄가 시니어 금융 소비자들의 금융 접근성을 떨어뜨릴 수밖에 없다. 그렇기에 일각에서는 이를 보완할 수 있는 더 적극적인 대안이 제시되어야 한다고 지적하고 있다. 

 

[백뉴스(100NEWS)=조지연 기자] 

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